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L&Dコミュニケーションズ株式会社
研修の匠　名古屋
堀内　裕一朗

うめだ整形外科のスタッフ研修のプログラム内容

１．患者さん満足を考える
（１）患者さんの気持ちを考える
（２）患者さん満足とは何か
（３）患者さん満足向上のポイント

２．クレーム
（１）病院におけるクレームの背景と傾向
（２）クレーム対応が上手にできない理由

３．クレーム対応の４つの基本手順
（１）基本手順１：患者さんの意識を強く持つ事
（２）基本手順２：患者さんの心情を理解し、そのことを行動で示す
（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する

４．ケース別クレーム対応方法
（１）病院に不手際がある場合の対応
（２）病院に非がない、または分からない場合の対応
（３）激怒しているお客さまへの対応
（４）クレーム対応　～困った時の対応例
（５）悪意のクレームへの対応と成功のクレーム対応

５．病院としていかにクレームに対応するか
（１）クレーム対応は組織対応
（２）組織的クレーム対応体制をつくる

６．演習・ケーススタディ
（１）自分のクレームを共有化
（２）「クレームを聴く」ワーク
（３）「言い分を伝える」ワーク
（４）実践ケーススタディ

 

研修・講演の問い合わせ
http://www.ld-takumi.com/contact

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